Как клиенты ищут услуги через ИИ: запросы, сценарии и на что они смотрят

Как изменился путь клиента

Ещё недавно путь был простым: запрос в поиске, десять ссылок, карта, звонок. Теперь между запросом и звонком часто стоит ассистент. Человек пишет Алисе, ChatGPT или Claude «посоветуй», получает короткий список с пояснениями и только потом открывает карты и сайты.

Насколько это массово? Прямых данных по поиску услуг в Беларуси и России в открытом доступе мало, поэтому опираемся на то, что можно проверить:

• по данным Яндекса, которые привёл «Коммерсантъ» в апреле 2026 года, быстрые ответы Алисы AI в Поиске в январе-феврале 2026 года ежемесячно получали 46,5 млн пользователей;
• по StatCounter за сентябрь 2026 года, в России на Яндекс приходится около 70% поиска, в Беларуси около 39%, а на Google в Беларуси около 59%;
• в США, по опросу BrightLocal (февраль 2026 года, 1 002 взрослых), ChatGPT и другие генеративные ИИ для поиска местных рекомендаций используют 45% опрошенных, годом ранее было 6%.

Для владельца вывод один: часть клиентов знакомится с вами через пересказ ассистента. И этот пересказ строится из того, что есть на сайте, в карточках и в отзывах. Как сделать сайт понятным для этого пересказа, мы описали на странице про сайт для людей и ИИ.

Типичные запросы к ИИ по-русски

Люди пишут ассистентам не ключевыми словами, а целыми фразами с условиями. Ниже примеры формулировок по нишам. Это иллюстрации того, как устроены запросы, а не статистика частоты.

Сценарий	Как может звучать запрос
Салон рядом	«Алиса, посоветуй салон красоты рядом, где можно сделать маникюр сегодня вечером»
Мастер на узкую услугу	«Где сделать ламинирование ресниц недалеко от метро, чтобы мастер с хорошими отзывами»
Клиника	«Как выбрать стоматологию для ребёнка, сравни две клиники в моём районе по отзывам и ценам»
Автосервис	«Где поменять масло на Volkswagen Polo сегодня без записи и сколько это стоит»
Репетитор	«Найди репетитора по английскому онлайн для подготовки к экзамену, до 40 рублей за занятие»
Кафе	«Куда сходить с ребёнком в субботу днём, чтобы была детская комната и не очень дорого»

У всех этих запросов есть общее: услуга, место, время, бюджет и одно-два особых условия. Ассистент превращает каждое условие в фильтр. Если в ваших данных нет ответа на условие, вы выпадаете из ответа. Подробно этот механизм разобран в руководстве о том, как ИИ находит и выбирает бизнес.

Разговор, а не один запрос

Важное отличие от обычного поиска: с ассистентом говорят. Первый ответ редко бывает последним. Люди уточняют: «а какой из них ближе?», «а у кого есть время в субботу?», «покажи отзывы про второй», «а дешевле есть?». Алиса AI, по справке Яндекса, сама может задать уточняющий вопрос, а OpenAI советует пользователям, если результат выглядит неверным, попросить ChatGPT поискать заново с конкретным источником, датой или местом.

Для бизнеса это значит, что недостаточно попасть в первый список. На каждом уточнении список сужается, и остаются те, о ком есть ответ на новый вопрос: часы в субботу, отзывы с подробностями, цена конкретной услуги.

Учитывайте и личные настройки. Если у ChatGPT включена память, он, по справке OpenAI, может учитывать сохранённые предпочтения при составлении поискового запроса. Поэтому два человека с одинаковым вопросом могут получить разные списки.

Сценарии: как проходит выбор

Салон или мастер рядом

Пример. Девушка просит Алису подсказать, где сделать маникюр сегодня после работы рядом с офисом. Ассистент показывает три студии с рейтингом и ссылками. Она открывает каждую карточку, смотрит фото работ и последние отзывы, заходит на сайт за ценой и выбирает ту, где можно сразу записаться онлайн на 19:30.

Что решает выбор: свободное время сегодня, цена, фото работ, свежие отзывы. Если запись только по телефону, а на сайте нет цен, такой салон проигрывает, даже если попал в ответ.

Клиника

В медицине люди осторожнее. Они чаще просят сравнить, уточняют врача, детский приём, стоимость первичной консультации, проверяют лицензию и отзывы о конкретных врачах. Яндекс в своих рекомендациях отдельно называет медицину областью, где высока цена ошибки и особенно важны экспертность и подтверждённый опыт. Поэтому клинике нужны страницы врачей с квалификацией, понятный прайс и честные отзывы.

Автосервис

Запросы к автосервису почти всегда конкретные: марка, вид работ, срочность. Клиент хочет знать, работают ли с его машиной, сколько стоит работа хотя бы ориентировочно, можно ли приехать без записи и дают ли гарантию. Сервис, у которого на сайте написано «все виды работ», проигрывает тому, у кого перечислены работы и марки.

Репетитор и курсы

Здесь важны предмет, уровень, формат и цена. Родители часто просят сравнить нескольких репетиторов и спрашивают про опыт подготовки к экзаменам. Помогает страница с описанием формата, ценой занятия, пробным уроком и реальными отзывами. Обещания баллов без подтверждения вызывают недоверие и у людей, и у ассистентов.

Что люди просят сравнить

Когда у клиента есть несколько вариантов, он просит ассистента сравнить их. Чаще всего по таким параметрам:

• цена: конкретная цифра или хотя бы «от», что входит в стоимость;
• рейтинг и число отзывов: не только звёзды, но и сколько отзывов и насколько они свежие;
• расстояние и удобство: район, парковка, метро, выезд на дом;
• свободное время: можно ли записаться сегодня, в выходные, вечером;
• специализация: работает ли мастер или врач именно с этой задачей;
• условия: предоплата, отмена, гарантия, оплата картой.

Ассистент может сравнить только то, что где-то написано. Если у конкурента указана цена, а у вас «уточняйте по телефону», в сравнении у вас будет пустая клетка.

Учтите и то, что разные ассистенты отвечают по-разному. В исследовании Yext (сентябрь 2026 года, не по Беларуси и России) четыре ИИ-системы на одинаковый вопрос «топ-10 [категория] рядом с [район]» назвали одного и того же лидера только в 4% случаев. Клиент, который спросил Алису, и клиент, который спросил ChatGPT, могут получить разные списки.

Что клиенты перепроверяют и чему не доверяют

Рекомендация ИИ для большинства людей стартовая точка, а не окончательное решение. По опросу BrightLocal 2026 года в США:

• 40% доверяют ИИ-платформам рекомендации компаний, 32% не доверяют;
• 82% читают сводки отзывов, которые пишет ИИ, и только 23% готовы принять решение по одной сводке;
• 74% ищут отзывы за последние три месяца;
• 47% не обратятся в компанию, у которой меньше 20 отзывов;
• 68% выбирают только компании с рейтингом от 4 звёзд;
• 89% ожидают, что владелец отвечает на отзывы.

Это данные по США, но логика проверки понятна и для наших рынков: человек сверяет то, что сказал ассистент, с картами и сайтом.

Что вызывает доверие:

• цена и условия на сайте совпадают с тем, что сказал ассистент;
• свежие отзывы с подробностями и ответы владельца;
• фото реальных работ, интерьера, мастеров или врачей;
• онлайн-запись с видимым свободным временем;
• одинаковые адрес, телефон и часы работы везде.

Что вызывает недоверие:

• ассистент назвал одну цену, а на сайте другая или её нет;
• последние отзывы двухлетней давности или все отзывы одинаковые;
• карточка без фото, часы работы не совпадают;
• сайт не открывается с телефона или запись только по звонку;
• громкие обещания без доказательств: «лучшие в городе», «гарантированный результат».

Что это значит для владельца

Клиент, который пришёл через ИИ, приходит уже с ожиданиями: цена, время, условия. Если на сайте и в карточке он видит то же самое, решение принимается быстро. Если нет, он возвращается к списку и выбирает следующего.

Беларусь и Россия: в чём разница

Поведение клиентов похоже, а витрины разные:

• Поиск. В России основная часть поиска идёт через Яндекс, поэтому главное место встречи с ИИ это ответы Алисы AI в Поиске и сама Алиса. В Беларуси Google и Яндекс делят рынок примерно 59 на 39, и нужны оба: Google Business Profile и Яндекс Бизнес.
• ChatGPT, Claude, Gemini, Perplexity. Россия и Беларусь не входят в список стран, где OpenAI официально поддерживает доступ к ChatGPT, Claude тоже официально недоступен, а Perplexity не ориентирован на эти страны. Google с ИИ (AI Overviews, AI Mode) здесь работает, а приложение Gemini доступно по-разному. По наблюдению студии, клиенты с высоким доходом тем не менее часто спрашивают международных ассистентов, в том числе через VPN, и для поиска компаний эти ассистенты работают хорошо. Они ищут по открытому вебу и могут рассказать о вас и местному клиенту, и туристу или партнёру из другой страны.
• Агенты. Запись через агента Алисы AI Яндекс запустил в России. Для Беларуси такой функции в объявлении нет.
• Связь после ответа. Клиент, которого убедил ответ ИИ, хочет написать туда, где ему удобно. В Беларуси это часто Viber и Telegram, в России Telegram, VK или MAX. Дайте прямую ссылку на тот мессенджер, где вы действительно быстро отвечаете.

Поэтому работа идёт в двух направлениях. Первое: попасть в список, то есть дать ассистенту точную категорию, факты и открытый текст. Об этом статьи о категориях бизнеса для ИИ и о том, как попасть в ответы Алисы и Яндекс Нейро. Второе: выдержать проверку, то есть сделать так, чтобы сайт, карточка и отзывы подтверждали сказанное и вели к записи в несколько касаний.

Проверьте себя. Попросите знакомого, который о вас не знает, найти вашу услугу через Алису, ChatGPT или Claude обычной фразой, а затем записаться. Не подсказывайте. Засеките, где он засомневался: не нашёл цену, не понял адрес, не увидел свободного времени, не дождался ответа в мессенджере. Каждое такое место теряет клиентов и из ИИ, и из обычного поиска.

Если ассистент вас не находит вовсе, начните с источников: индексация сайта, открытый доступ для поисковых роботов, полная карточка. Пошаговый разбор по платформам есть в статье как попасть в ответы ChatGPT, Perplexity, Gemini и других нейросетей.

Что сделать сейчас

1. Спросите у 10-20 последних клиентов, как они вас нашли, и запишите точные формулировки, если они искали через ассистента.
2. Задайте такие же запросы Алисе, Google и, если у вас есть доступ, ChatGPT и Claude (или попросите сотрудника или знакомого, кто пользуется этими сервисами). Посмотрите, кого советуют и почему.
3. Сверьте, что ассистент говорит о вас, с сайтом и карточками. Исправьте расхождения.
4. Добавьте на сайт цены, длительность и условия для главных услуг.
5. Соберите свежие отзывы и ответьте на все, включая негативные.
6. Сделайте путь от карточки или ответа ИИ до записи как можно короче.