Почему сайт не приносит заявки: 12 причин и как их исправить

Сначала найдите, где теряются заявки

Прежде чем менять дизайн, посмотрите, на каком шаге пропадают клиенты. Путь простой:

1. Показы: сайт или карточка видны в поиске, на картах, в ответах ассистентов.
2. Посещения: человек перешёл на сайт.
3. Попытки связаться: нажал на телефон, мессенджер, кнопку записи, открыл форму.
4. Заявки: сообщение или запись дошли до вас.
5. Ответ и запись: вы ответили, клиент записался и пришёл.

Посещения и попытки связаться видны в Яндекс Метрике: там можно настроить цели «Отправка формы», «Клик по номеру телефона», «Переход в мессенджер», «Клик по кнопке». Показы и запросы видны в Яндекс Вебмастере и Google Search Console. Заявки и записи считайте по почте, мессенджерам и сервису записи.

Если посещений мало, читайте первую группу причин. Если посещения есть, а попыток связаться почти нет, вторую. Если попытки есть, а записей нет, третью. Как бизнес выглядит снаружи, ещё до перехода на сайт, разбираем на странице о видимости в поиске, на картах и в ИИ.

Группа 1. На сайт не попадают нужные люди

1. Сайт не находят по услуге и месту

Как проверить: найдите себя по запросу клиента, например «замена масла Минск» или «маникюр Фрунзенский район», без названия своей компании. Посмотрите в Вебмастере и Search Console, по каким запросам сайт показывается и есть ли ошибки индексации.

Как исправить: назвать услугу и место словами клиента в заголовках и тексте, убрать ошибки индексации, проверить, что важные страницы не закрыты от роботов.

2. Нет отдельных страниц под главные услуги

Как проверить: все услуги перечислены одним списком на главной.

Как исправить: сделать страницу для каждой услуги, которая приносит основные деньги: что входит, цена, длительность, фото, вопросы, кнопка записи. Человек, который ищет конкретную услугу, должен попасть на страницу о ней.

3. Сайт не связан с картами, данные расходятся

Как проверить: сравните название, адрес, телефон и часы на сайте, в Яндекс Картах, 2ГИС и Google. Есть ли ссылка на сайт в карточках.

Как исправить: привести данные к одному виду и поставить из карточек ссылки на нужные страницы. Подробно в статье об одинаковых данных на Яндекс Картах, 2ГИС и Google.

Группа 2. Посетитель не понимает или не доверяет

4. Непонятно за несколько секунд, что вы предлагаете

Nielsen Norman Group (2011) показала, что первые 10 секунд визита решают, останется ли человек на странице.

Как проверить: покажите первый экран на телефоне знакомому на пять секунд и спросите, чем вы занимаетесь и где.

Как исправить: заменить слоган на название услуги и места, добавить одну заметную кнопку действия.

5. Нет цен

Как проверить: найдите на сайте цену главной услуги. Если её нет или она только в PDF и на картинке, это причина.

Как исправить: опубликовать цены или «от» с составом текстом. Без цены клиент пишет и ждёт ответа или уходит туда, где цена видна. Ассистенты и поиск тоже не смогут сравнить вас с другими.

Пример. Вместо «Стоимость рассчитывается индивидуально» напишите «Покраска одной детали от 250 BYN, подбор цвета включён. Точную цену назовём по фото». Цифры условные, подставьте свои.

6. Нет доказательств

Как проверить: есть ли настоящие фото работ, отзывы, имена мастеров, условия на случай, если результат не устроил.

Как исправить: заменить фотобанк своими фото, добавить отзывы или ссылки на отзывы на картах, написать понятные условия.

7. Текст о вас, а не о клиенте

Как проверить: посчитайте, сколько раз на главной встречается «мы» и сколько раз упоминаются задачи клиента.

Как исправить: переписать блоки через задачу клиента: «нужно срочно», «боюсь, что будет больно», «не знаю, что выбрать», и ответ на неё.

Пример. Было: «Мы молодая динамично развивающаяся клиника с опытными специалистами». Стало: «Боитесь лечить зубы? Перед лечением врач объяснит план и цену, а обезболивание входит в стоимость». Второй вариант можно писать, только если это правда о вашей клинике.

8. Устаревшая информация

Как проверить: акции прошлого года, старые цены, сотрудники, которые уже не работают, неработающие ссылки.

Как исправить: назначить ответственного и раз в квартал проходить сайт целиком.

Группа 3. Заявке что-то мешает

9. Неудобно на телефоне или медленно

Как проверить: откройте сайт с телефона через мобильный интернет и проверьте в PageSpeed Insights. По web.dev, хорошими считаются загрузка главного элемента до 2,5 секунды и отклик на действие до 200 миллисекунд.

Как исправить: сжать изображения, убрать тяжёлые эффекты, сделать крупные кнопки и кликабельный телефон.

10. Сложная форма или один способ связи

Как проверить: сколько полей в форме, есть ли мессенджеры и онлайн-запись, видна ли кнопка связи при прокрутке.

Как исправить: оставить в форме имя, контакт и услугу, добавить мессенджеры, которыми пользуются клиенты, и прямую ссылку на онлайн-запись. В Беларуси это часто Viber и Telegram, в России Telegram, VK и MAX.

Пример. Форма из восьми полей с обязательными «Отчество» и «Удобное время звонка» превращается в три поля: имя, телефон или ник в мессенджере, услуга из списка. Рядом кнопки «Написать в Telegram» и «Выбрать время онлайн».

11. Заявки теряются

Самая обидная причина: сайт работает, а заявки никто не видит.

Как проверить: отправьте тестовую заявку через каждую форму и посмотрите, куда и когда она пришла. Проверьте, кто читает почту, на которую уходят письма.

Как исправить: направить заявки туда, где их точно видят, например в рабочий Telegram администратора, и проверять форму тестовой заявкой раз в месяц.

12. Медленный ответ

Как проверить: засеките, сколько проходит от заявки до первого полезного ответа.

Как исправить: назначить ответственного, сделать автоответ с понятным следующим шагом. В аудите 2 241 компании, опубликованном в Harvard Business Review (2011), 23% компаний вообще не ответили на пробную заявку с сайта. Как посчитать, сколько стоят такие потери, разобрано в статье о скорости ответа клиенту.

Таблица быстрой диагностики

Что вы видите	Вероятная причина	С чего начать
Почти нет посещений	1, 2, 3	Вебмастер, Search Console, карточки на картах
Посещения есть, кликов на связь нет	4, 5, 6, 7	Первый экран, цены, доказательства
Клики на телефон и мессенджеры есть, заявок мало	9, 10	Мобильная версия, форма, ссылки на мессенджеры
Форма отправляется, а заявок в почте нет	11	Тестовая заявка, настройки формы
Заявки есть, записей мало	12, 5	Время ответа, цена и следующий шаг в ответе
Раньше заявки были, теперь пропали	8, 11	Изменения на сайте, форма, почта, карточки

Если хотите пройти сайт по пунктам, используйте чек-лист проверки сайта глазами клиента с оценкой 0-1-2.

Когда дело вовсе не в сайте

Честно о границах: сайт не может исправить всё. Если вы проверили 12 причин и всё в порядке, ищите дальше:

• Предложение проигрывает сравнение. Клиент видит три похожих бизнеса, и у конкурентов больше свежих отзывов, понятнее состав или удобнее запись. Сайт это не скроет.
• Плохие отзывы на картах. Клиент сначала видит рейтинг, а уже потом сайт. Если рейтинг низкий, до сайта доходят немногие.
• Сезонность и спрос. Летом меньше ищут одни услуги, зимой другие. Сравнивайте с тем же месяцем прошлого года, а не с прошлым месяцем.
• Клиенты приходят не с сайта. Для многих мастеров основной поток идёт из карточки на картах, соцсетей и рекомендаций, а сайт нужен для проверки. Тогда важнее, чтобы сайт подтверждал доверие, а не приносил заявки сам.

В этих случаях полезнее посмотреть на весь путь клиента, а не только на сайт: как вас находят, что видят рядом с конкурентами, как быстро отвечаете.

Как сайт видят поиск и ИИ-ассистенты

Всё больше клиентов спрашивают ассистентов, а не листают выдачу. Google пишет, что для AI Overviews и AI Mode нет отдельных требований: страница должна быть проиндексирована и пригодна для показа в поиске. При этом Google советует держать важную информацию в виде текста, давать роботам доступ к сайту, связывать страницы внутренними ссылками, следить, чтобы структурированные данные совпадали с видимым текстом, а профиль компании был актуальным.

Многие причины из списка мешают и людям, и ассистентам одновременно. Цена на картинке, услуги одним списком, разные адреса на сайте и в карточках: человек путается, а ассистент не может проверить факты и выбирает других. Что ещё проверить для нейросетей, описано в статье о GEO-аудите сайта, а общий подход на странице о сайте для людей и ИИ.

Честная граница: никто не управляет тем, кого посоветует ассистент. Можно сделать так, чтобы о вас было что найти и проверить, но не пообещать место в ответе.

Что сделать сейчас

1. Отправьте тестовую заявку через каждую форму и мессенджер на сайте. Это причина 11, самая дешёвая в исправлении.
2. Настройте в Метрике цели на форму, телефон и мессенджеры, если их нет.
3. Определите по таблице, на каком шаге теряются клиенты.
4. Исправьте две-три причины из нужной группы, начиная с цен и первого экрана.
5. Через месяц сравните число обращений с сайта с прошлым месяцем.

Если хотите разобрать сайт вместе, первое знакомство бесплатное. Если нужна доработка или новый сайт, состав и цены описаны на странице о создании и улучшении сайта.