Рейтинг на Яндекс Картах: как считается и как его поднять

Что такое рейтинг и где его видно

Рейтинг организации в Яндексе это число от 1 до 5 рядом с названием в Картах, Поиске и Навигаторе. По справке Яндекс Бизнеса он рассчитывается по всем оценкам и отзывам пользователей Яндекса, носит справочный характер и отражает только мнения клиентов. Это не оценка компании со стороны Яндекса: инструмент нужен, чтобы люди могли сравнивать места между собой.

Рейтинг на Картах считается отдельно от других сервисов: оценки в Маркете или Яндекс Еде на него не влияют. Он учитывает отзывы за весь период присутствия компании в сервисах Яндекса и пересчитывается каждый день.

Рейтинг видят не только люди. Алиса AI показывает его в карточках организаций прямо в ответе, а в платном приоритетном размещении рейтинг влияет на позицию компании. Как рейтинг выглядит рядом с остальными данными о вас, мы смотрим при проверке видимости в поиске, на картах и в ИИ.

Как считается рейтинг: факторы по справке Яндекса

Главное, что нужно запомнить: рейтинг не равен среднему арифметическому оценок. Поэтому у компании с одними пятёрками он может быть ниже пяти. Яндекс не раскрывает формулу, но перечисляет факторы.

Фактор	Что значит	Что из этого следует
Количество оценок и отзывов	Чем их больше, тем точнее рейтинг	Регулярные отзывы важнее разовой волны
Достоверность	Пользователь, который раньше ставил оценки и писал отзывы, влияет сильнее, новичок с меньшим весом	Аккаунты-однодневки почти ничего не дают
Влиятельность	Зависит от прежних оценок автора: четвёрка от «постоянного пятёрочника» весит больше, чем его очередная пятёрка	Оценка внимательных клиентов значит больше
«Надёжный автор»	Отзывы авторов с этой отметкой весят больше	Опытные авторы Карт сильнее двигают рейтинг
Сравнение компаний	Пользователям иногда предлагают выбрать одну из двух похожих компаний, результат учитывается	На рейтинг влияет не только ваша оценка, но и то, как вы выглядите рядом с соседями
Период	Учитываются оценки и отзывы за весь период присутствия компании в сервисах Яндекса	Старые отзывы никуда не исчезают, поэтому важен постоянный поток новых

Почему рейтинг не появился или не меняется

Рейтинга нет совсем. Новая организация получает рейтинг только после 3-5 оценок и отзывов. Для некоторых рубрик рейтинг не формируется вообще: парковки, остановки, банкоматы, МФЦ и другие объекты, где он не важен. Отзывы в таких карточках оставлять при этом можно.

Рейтинг скрыли. Справка называет причины: компания переехала, а владелец не согласился перенести отзывы; обновился список рубрик без рейтинга; после удаления оценок их стало меньше порога. Последнее часто бывает у недавно опубликованных профилей.

Новые пятёрки не двигают рейтинг. Возможные причины по справке: округление; малый вес новых отзывов от пользователей без истории; низкое доверие к отзыву, например из-за подозрительной активности; большое число оценок, из-за которого каждая новая влияет слабее.

Почему рейтинг упал

Яндекс перечисляет ситуации, когда рейтинг снижается:

• поставили новую, более низкую оценку;
• пользователь удалил свою оценку или снизил её;
• отзыв с высокой оценкой удалили после повторной проверки;
• снизился уровень доверия к авторам текущих отзывов;
• в сравнении двух компаний пользователь выбрал не вашу.

Обратите внимание на третий и четвёртый пункты. Если часть пятёрок была получена нечестно, при повторной проверке они могут исчезнуть, и рейтинг упадёт сразу на заметную величину. Динамику за последний год видно на графике в Личном кабинете.

Как поднять рейтинг честно

Справка Яндекс Бизнеса прямо называет два способа: предлагать клиентам оставлять оценки и отзывы, упрощая этот процесс, и отвечать на негативные отзывы. Вот как это выглядит на практике.

1. Просите каждого довольного и недовольного клиента. Не выбирайте только тех, кто улыбался. Справка советует деликатно напомнить через 1-3 дня после визита.
2. Уберите лишние шаги. Дайте прямую ссылку на профиль в Картах, распечатайте QR-код из Личного кабинета: он ведёт на профиль и форму отзыва. Там же есть макеты визиток и пирамидок для стойки.
3. Поставьте бейдж с рейтингом на сайт. Яндекс даёт готовый бейдж 150 × 50 пикселей в светлой и тёмной теме. Он показывает рейтинг в реальном времени и ведёт на профиль.
4. Задавайте нейтральные вопросы. Например, попросить оценить меню или запись. Направление подсказать можно, текст отзыва нельзя.
5. Отвечайте на каждый отзыв. Особенно на негативные: ответ может произвести на других пользователей большее впечатление, чем сам отзыв. На отзывы с 4 и 5 справка допускает готовые благодарности, но советует отвечать лично.
6. Исправляйте причину. Если три отзыва подряд про ожидание у кассы, отвечать мало, нужно менять процесс.
7. Заполните карточку полностью. Справка отдельно советует указать время работы, сайт и телефон: человеку, который не дозвонился или пришёл к закрытой двери, сложно поставить пятёрку.

Систему просьб об отзыве удобно встроить в запись: напоминание о визите, а через день сообщение со ссылкой на отзыв. Так просьба приходит всем клиентам, а не только тем, кого администратор не забыл попросить.

Как отвечать на негативный отзыв

Ответ на отзыв в Яндексе пишут в Личном кабинете: «О компании», затем «Отзывы». На каждый отзыв можно ответить один раз, длина до 2500 знаков, каждый ответ проходит модерацию в среднем три дня. Не пройдут тексты с грубостью, недостоверной информацией, словами заглавными буквами, сокращёнными ссылками и обилием смайликов. Ответить на оценку без текста и на анонимный отзыв нельзя.

Рабочая схема ответа на негатив:

1. Поблагодарите за то, что человек написал, без шаблонного «Ваше мнение очень важно для нас».
2. Признайте конкретику. Если ошибка была, скажите об этом прямо. Если нет, спокойно объясните, как было.
3. Скажите, что изменили или что сделаете.
4. Дайте контакт для решения ситуации: справка советует указать телефон и почту.
5. Подпишитесь именем и должностью.

Пример. «Ольга, спасибо, что написали. Вы правы: в субботу запись сдвинулась на 40 минут, и мы не предупредили вас заранее. Теперь администратор пишет клиентам, если мастер задерживается больше чем на 10 минут. Если захотите, позвоните нам, и мы предложим удобное время для повторного визита. Ирина, управляющая.»

Помните, что если автор изменит или удалит отзыв, ваш ответ тоже удалится, и восстановить его будет нельзя. На изменённый отзыв нужно ответить заново.

Шаблоны: как просить и как не надо

Хорошие формулировки короткие и не подсказывают оценку.

Пример. «Спасибо, что были у нас сегодня. Если найдётся минутка, расскажите на Яндекс Картах, как прошёл визит: это помогает другим выбрать мастера, а нам понять, что улучшить. Ссылка: …»

Пример. «Как вам новое меню завтраков? Будем рады честному отзыву в Яндекс Картах, даже если что-то не понравилось.»

Плохие формулировки нарушают правила Яндекса или звучат как давление:

• «Поставьте пять звёзд и получите скидку 10%» (скидка за положительный отзыв запрещена);
• «Напишите, что вам понравился мастер Анна и быстрое обслуживание» (подсказывать текст нельзя);
• «Покажите отзыв на кассе, и мы дадим подарок» (просить показать отзыв нельзя).

Чего делать нельзя

Яндекс описывает недобросовестные способы прямо:

• Накрутка. Отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Нельзя платить за отзывы и просить знакомых, которые не были у вас.
• Влияние на содержание. Нельзя подсказывать, что написать. Можно только указать направление.
• Агрессивная мотивация. Нельзя просить показать отзыв и предлагать скидки за положительные комментарии.

Справка говорит коротко: отзывы, полученные нечестным путём, Яндекс не публикует. Правила публикации добавляют, что накрученный отзыв может быть отклонён или снят, а аккаунт автора, который массово пишет рекламные отзывы, могут заблокировать. Плюс сам расчёт рейтинга устроен так, что оценки от аккаунтов без истории весят мало. Купленные пятёрки дают слабый и временный эффект, а при повторной проверке могут исчезнуть.

В других картах правила похожие: Google удаляет оплаченные и поддельные отзывы и запрещает поощрения за отзыв, 2ГИС запрещает любые манипуляции с рейтингом и может временно заблокировать карточку при резком росте числа отзывов. Подробнее о 2ГИС в статье про карточку в 2ГИС.

Рейтинг, награды и ИИ-ассистенты

Компании с самым высоким рейтингом по отзывам и оценкам ежегодно получают награду «Хорошее место», а те, кто получает её несколько лет подряд, «Особенно хорошее место». Онлайн-компании без адреса в конкурсе не участвуют.

Для ИИ рейтинг тоже не пустая цифра. Алиса AI показывает рейтинг в карточках организаций в ответе, а блок «Коротко о месте» нейросеть Карт собирает из отзывов. Но порога, после которого Алиса начинает советовать место, Яндекс не публикует. Что известно о роли отзывов в ответах нейросетей и откуда взялась цифра 4,5, разбираем в статье про отзывы и карты для нейросетей.

Что сделать сейчас

1. Откройте Личный кабинет и посмотрите график рейтинга за год: когда он падал и что тогда происходило.
2. Ответьте на все отзывы за последние три месяца, начиная с негативных.
3. Распечатайте QR-код на отзыв и поставьте его там, где клиент ждёт или расплачивается.
4. Добавьте просьбу об отзыве в сообщение после визита, одинаковую для всех клиентов.
5. Выпишите три самые частые жалобы и решите, что из этого можно изменить в работе.
6. Проверьте, что в карточке в Яндекс Бизнесе заполнены часы, телефон и сайт.